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淘宝在客服专业回复咨询怎么做?针对三种心理介绍

时间:2019-05-27 06:41:02来源:淘宝教程作者:seo实验室小编阅读:63次「手机版」
 

淘宝买家热线

在日常跟买家沟通的过程中,客服经常需要回答买家们提出的各种各样的问题,讨价还价和货比三家是客服过程中经常碰到的,也是很多客服感觉比较棘手的问题。下面为大家整理出一些专业的回答。

一.习惯性议价

很多客户不论买什么,不管是便宜的还是贵的,都习惯性的要问:“能不能优惠一点呢?”

这样的客户我们只要设置好一个快捷短语,让客户感觉我们是专业的店铺,不是街边可以讨价还价的小店,同时突出产品价值,用婉转的语气告诉他们我们是微利的,没有议价的。只是习惯性议价的客户一般这样专业的快捷回复一句他们就不再议价了。

如:

不好意思哦,亲,我们家都是微利出售的哦,质量保证,不议价的呢,希望亲能理解呢。

切忌:回复太生硬,“本店不议价”本来客户随便一句议价,可能就让客人感觉服务不好,被吓跑了。

二.爱占便宜的心理

这是议价中最常见的类型了。真正是想占便宜的人,第一次回复后通常他们不会就此罢休,会继续跟你讨价还价。

对于这类型的客户我们既要做到专业,耐心,而且要注意运用话术满足他们他们的心里。总归就是既要用到设置的快捷短语,同时也要用话术拉近客户距离,满足他们的心理。

如:

C:亲,能少点吗?

淘宝在客服专业回复咨询.png

S:不好意思哦,亲,我们家都是微利出售的哦,质量保证,不议价的呢,希望亲能理解呢。(第一次使用快捷短语)

C:我第一次光顾,你就优惠一点吧,好的话下次还来。

S:亲,我们的价格都是最实惠的价格了,请您谅解呢。(第二次议价,还是用快捷短语)

C:你们店铺怎么那么死板呢,别家都可以优惠呢?(客户有点强势了,要运用我们的耐心加技巧)

S:亲,您真是很持家,在同等质量的基础上我们的价格肯定是最优惠的。这款产品我们卖了非常多客户都评价物超所值的。如果您收到宝贝觉得物不所值,我们是支持7天无理由退换货的,亲不会有任何损失哦。

C:你们都是这么说的,我就想再优惠。(客户为了能优惠真是不依不饶啊)

S:亲,我能理解您的心情,谁都想花最少的钱买最好的产品。我们店铺开了7年了,一直都是诚信经营,有很多都是回头客。这样吧,我看亲这么有诚意,破例给您申请一个小礼物,其他客户都是没有的哦。

C:那好吧,谢谢。买件试试看吧。下次来一定要给我优惠啊。

从这个案例看出,客户为了优惠,百折不饶。客服人员在回答过程中,既体现了专业性,又懂得运用同理心,赞美等技巧把话说到客户心理,拉近跟客户的距离,同时用客观事实(店铺开7年,客户评价,回头客多,售后服务等)说明产品的性价比,说明产品是值得客户购买的。最后用小礼物(其实是每个客户都有的礼物),但也要用技巧满足了客户爱占便宜的心理。订单最后终于成交。

如果客户还是不肯下单,可以欲擒故纵,假装让客户去对比,觉得我们的好欢迎随时回来。让客户看到我们的底气,更加坚定我们产品是值得购买的。

三.确实有经济压力的

有的客户看上宝贝非常喜欢,但是又觉得价格有些超出预算,经济上有些压力。在还价过程中,这类客户相对不会那么咄咄逼人,说话语气很好,但是就是要求价格能少。不同的客户我们要有不同的对应策略,才能把话说到客户心坎。

如:

亲,我能理解您的心情。现在经济形势不好,花钱容易赚钱难啊。但您想想,男人的衣服一般都不用经常买,买一件都可以穿好久,一定要买到质量好穿出去又体面的。如果您买一件便宜的,质量没保障的,当时看着是省了可能穿几次就不穿了,从长远看更不划算啊。我认为花钱一定要花在刀刃上哦。

四.对产品还不是非常肯定,怕买回去后悔的

这类型客户在砍价的前面就一直表现出犹豫不决的态度。反复咨询:“这件裤子适合我这样的身材吗?” “图片看上去是不错,不知道穿了会不会磨脚”, “包包的皮质不知道是不是像图片看着那么光滑,有质感。”等等。就是担心产品买回来亏了。

针对这类的客户,需要我们突出其专业性解决客户的顾虑当他的催化剂,推动客户下单。

如:

亲,从您选的商品看,我看的出您一定是位很有气质的美女,对穿衣也很有品位。但是请您放心,我们家线下是专业设计女装的,线下已经有20多年的经验了。在设计上都是设计师结合女性的线条特征专业设计的,另一方面我们品牌也很注重质感,采用高端舒适的面料。对于您的用心我给你特别申请一份小礼物,代表我的小心意哦。

议价客户无外乎以上这几种心里类型,作为客服就要站在客户的角度解决客户心中真正的痛点。小编针对这几种情况整理出了一些专业得体的回答,希望能帮助各位淘宝客服们!

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