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像停车管理员一样做用户运营

时间:2018-01-08 10:02:00来源:运营推广 作者:seo实验室小编 阅读:90次
 

停车管理员

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我并不觉得是一件坏事,毕竟真的太多,毕竟自己真的年轻。

我觉得做任何事应该把握一个标杆,这个标杆可以是原则,也可以是精神座右铭,对于用户运营来说,这个标杆应该是灯塔,对,灯塔能够很好的诠释出这种指引的意味。

因此,我也想要这样一座灯塔,它并不能有其他人告诉你,也不能将其他人的直接拿过来用,它的“适合自己”的属性决定了它的唯一性。

在这里,我想提一位身边的人,她就是租住小区的地下停车场管理员,女,60岁左右(没有具体问,感觉一向很准),典型的大妈的装扮,我习惯叫她阿姨。

上面的车,我指的是电瓶车。这个电瓶车停车场分为两部分,大致形状为“T”字形,横竖交接的地方就是阿姨常驻地,她经常坐在一个铺满棉垫的藤椅上,戴着一顶黑色帽子,每当有车进来的时候,就会把眯着的眼睛打开,然后又埋下头打瞌睡。

这不是重点,重点是前天晚上下班,骑车进入她的视线的时候,她说你该交停车费了。

听到这句话的时候,我心里其实并不是很愉悦,因为记得才交了没多久,怎么又该交费了,一不留神,小声的嘀咕被她听到了,她站起来走到我旁边,说你是不是11月14号交的。

我肯定记不得了,所以不能确定,于是对她说,等回去看下交费的发票再看,她说不用,你看下你的车尾灯上面上面贴了一日期。

别说,上面真写了2个日期,一个是10-14,另一个是11-14,这下倒确定了,不过当时身上没取钱,就说过两天交。

我真的特别的好奇,这位阿姨是怎么能够把我和电瓶车以及门牌号对上的,所以昨天交费的时候,专门多呆了一会儿,问了阿姨这个问题。

阿姨刚开始还很内敛,说来来回回这么多次,看也看熟了吧,我说车和人对应上倒不是很难,但再和住的门牌号对上,这就比较厉害了。

阿姨估计当天心情也还不错,指着我说,你是不是6#2单元501的,我说对呀。

接着就把我领到停车的地方,然后指着一辆有后备箱的电瓶车说,这是3#2单元402的,然后又指另一辆雅格说,这是6#1单元301的。

我当时就震惊了,不竟对这位阿姨充满了慢慢的敬意和钦佩,原谅我好奇心太重,便随即追问下去,最后得到的答案是两个字“重复”。

这也和我上面提到的一个细节比较温和,眯眼,打开,埋下头去。

每一次眯眼再打开其实就是一次记录过程,就如我们社区的用户行为路径,当记录了一定量的的数据后,我们对其就会有一个标签化的印象,而这是用户运营很重要的一环。

所以,当新加入一个社区的运营团队的时候,最重要的不是熟悉运营团队,而是熟悉社区的用户,如果已经有用户行为路径的数据监控模型,首先做的就是把之前的数据过一遍,在脑海里建立一个用户的架构画像。

如果没有一个成型的路径监控模型,建议先梳理一个模型,不同的社区模型里面的内容肯定不一样,但有一个框架是可以参考的,那就是根据属性定2-3条标杆,然后再将内容丰满,也就是说用KPI指导路径监控模型的建立。

比如我所在的是一个购物问答类社区,是电商平台下面的。

上面这句话传达出2个关键词,问答和电商。因此我的标杆的制定其中一条一定是销售转化率,这也是日常的运营KPI;另一条就是问题解决率,这一点和销售转化率也息息相关。

标杆选定后,接下来就是内容的填充,内容倒不难,但有一点是特别需要注意的,那就是用户提问与下单之间的这段时间都干了什么,这个数据是需要着重监测记录的。

有了标杆后,就不会说出数据越多越好这句话了,当然我之前也说过。

另一点应该向这位阿姨学习的是,在该提醒的时候提醒,她是在该交费的时候提醒我,因为每完成一次交费,她的KPI又完成了一次转化。

这里和用户运营有一点是不同的,她不用担心我会流失,因为流失的原因只有2个,要么是我的车被偷了,要么是我搬家了。所以她不会再没到日期之前提醒我,而是在日期到了之后提醒我,这样住户不会埋怨天天被催,她也可以省很多事。

而社区的用户是会流失的,因此一定是在用户流失之前完成某种激励措施的实施,这个时候上面的用户行为路径数据就起效了,如果用户日回答数由之前的100个变成了现在的10,很明显应该重点关注下了。

最后在这里想说一点心得,刚转运营的同行一定记得,用户数据指引自己的工作,用数据置顶工作计划,每次用户激励完成后要做好相关数据的记录,便于分析和优化,并且每次的用户激励一定只能有一个目的,砍掉不相关的,抓核心数据。

是的,路是越走越宽的,得有自己的一条线。

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